VOICE AI
AI รับสายโทรศัพท์ภาษาไทย ทำงานอย่างไร และเหมาะกับธุรกิจแบบไหน
สายที่รับไม่ทันคือลูกค้าที่หายไปเงียบ ๆ โดยไม่มีใครรู้ว่าเสียไปกี่ราย บทความนี้อธิบายว่า AI รับสายภาษาไทยทำงานอย่างไรจริง ๆ ข้อจำกัดคืออะไร และธุรกิจแบบไหนที่ได้ผลชัดที่สุด
ในบทความนี้
สรุปสั้น
Voice AI รับสายแล้วแปลงเสียงเป็นข้อความ เข้าใจว่าผู้โทรต้องการอะไร ตอบกลับด้วยเสียงสังเคราะห์ภาษาไทย และทำงานต่อให้จบ เช่น จองคิวลงตารางหรือโอนสายให้พนักงาน
ต่อกับเบอร์และตู้สาขาที่ใช้อยู่ได้ ลูกค้าโทรเบอร์เดิมเหมือนเดิม ไม่ต้องแจ้งเบอร์ใหม่
ทุกสายถูกถอดเสียงเป็นข้อความ สรุป และติดแท็กอัตโนมัติ ทำให้ย้อนดูได้ว่าลูกค้าโทรมาเรื่องอะไรบ้าง
ธุรกิจที่ได้ผลชัดที่สุดคือธุรกิจที่มีสายเข้าเยอะและคำถามซ้ำ ๆ หรือต้องโทรยืนยันนัดจำนวนมากเป็นประจำ
อยากรู้ว่าคุยรู้เรื่องแค่ไหน โทรทดสอบกับสายจริงของ AdaptiveX ได้ที่ 02-124-3921 เป็นสายที่ AI รับเองทั้งสาย เปิดตลอด 24 ชั่วโมง
Voice AI ทำงานอย่างไรตั้งแต่สายเข้าจนวางสาย
หลายคนคิดว่า Voice AI คือระบบกดหมายเลขแบบเดิมที่ใส่เสียงพูดเข้าไป ซึ่งคนละเรื่องกัน ระบบกดหมายเลขบังคับให้ผู้โทรเลือกตามเมนู ส่วน Voice AI ให้พูดได้เลยว่าต้องการอะไร
ลำดับการทำงานจริงมีสี่ขั้น
- แปลงเสียงเป็นข้อความ ระบบฟังสิ่งที่ผู้โทรพูดแล้วถอดออกมาเป็นข้อความทันทีระหว่างสาย
- เข้าใจว่าต้องการอะไร ตีความจากข้อความนั้นเทียบกับข้อมูลธุรกิจที่เตรียมไว้
- ทำงานต่อ เช่น เช็คตารางคิวว่าง ดูสถานะออเดอร์ หรือตัดสินใจว่าควรโอนสาย
- ตอบกลับด้วยเสียง สังเคราะห์เสียงภาษาไทยพูดกลับไป แล้ววนกลับไปฟังต่อจนจบบทสนทนา
ทั้งหมดนี้เกิดในเวลาใกล้เคียงกับการคุยกับคน และเมื่อวางสายแล้วระบบจะถอดเสียงทั้งสายเป็นข้อความ สรุปว่าคุยเรื่องอะไร และติดแท็กให้อัตโนมัติ
ใช้เบอร์เดิมได้ไหม ต้องเปลี่ยนระบบโทรศัพท์หรือเปล่า
ใช้เบอร์เดิมได้ ระบบเชื่อมเข้ากับเบอร์และตู้สาขาที่ธุรกิจใช้อยู่ ลูกค้าโทรเบอร์เดิมเหมือนเดิมโดยไม่รู้ว่าหลังบ้านเปลี่ยน
สิ่งที่ตั้งค่าได้คือเส้นทางของสาย เช่น
- ให้ AI รับทุกสายก่อน แล้วโอนเฉพาะเคสที่ต้องใช้คน
- ให้คนรับก่อนในเวลาทำการ และให้ AI รับเฉพาะนอกเวลาหรือตอนคิวเต็ม
- แยกตามเรื่อง เช่น สอบถามทั่วไปให้ AI ส่วนเรื่องร้องเรียนส่งเข้าพนักงานโดยตรง
ไม่ใช่แค่รับสาย โทรออกเป็นชุดได้ด้วย
ส่วนที่หลายธุรกิจมองข้ามคืองานโทรออก ซึ่งมักเป็นงานที่กินเวลาพนักงานมากและไม่มีใครอยากทำ
- โทรยืนยันนัด เช่น คลินิกที่มีนัดจำนวนมากในวันถัดไป ระบบโทรยืนยันทีละรายแล้วสรุปให้ว่าใครยืนยัน ใครเลื่อน ใครไม่รับสาย
- แจ้งเตือน เช่น ของถึงแล้ว ถึงรอบชำระ หรือถึงกำหนดบริการตามรอบ
- ติดตามงาน โทรถามความคืบหน้าหรือความพึงพอใจหลังใช้บริการ
ข้อควรระวัง: การโทรออกหาคนจำนวนมากมีข้อกำหนดทางกฎหมายเรื่องการติดต่อและการใช้ข้อมูลส่วนบุคคล ควรโทรเฉพาะคนที่มีความสัมพันธ์กับธุรกิจอยู่แล้ว เช่น ลูกค้าที่มีนัดหรือมีคำสั่งซื้อ ไม่ใช่การโทรหาเบอร์ที่ซื้อรายชื่อมา
ควรบอกลูกค้าไหมว่ากำลังคุยกับ AI
ตั้งค่าได้ทั้งสองแบบ แต่คำแนะนำคือให้แจ้งตรง ๆ ตอนรับสาย
เหตุผลคือลูกค้าส่วนใหญ่ยอมรับได้เมื่อได้คำตอบเร็วและเรื่องจบจริง สิ่งที่ทำให้ไม่พอใจคือการรู้ทีหลังว่าถูกปิดบัง ซึ่งเสียความเชื่อถือมากกว่าการบอกตั้งแต่ต้น และในแง่กฎหมายกับจริยธรรม การแจ้งให้ทราบเป็นทางที่ปลอดภัยกว่าเสมอ
ข้อจำกัดที่ควรรู้ก่อนตัดสินใจ
ผู้ให้บริการที่ตรงไปตรงมาจะบอกข้อจำกัดให้ฟังก่อน ไม่ใช่บอกว่าทำได้ทุกอย่าง
- คำเฉพาะทางและชื่อแปลก ๆ ชื่อรุ่นสินค้าหรือศัพท์เฉพาะอุตสาหกรรมอาจถอดเสียงผิดในช่วงแรก ต้องสอนเพิ่มตอนติดตั้ง
- สัญญาณและเสียงรบกวน สายที่เสียงขาดหายหรือมีเสียงรอบข้างดังทำให้ถอดเสียงพลาดได้ เหมือนที่คนฟังก็ไม่ชัดเช่นกัน
- อารมณ์ของผู้โทร สายร้องเรียนที่ลูกค้าโมโหควรส่งให้คนดูแลตั้งแต่ต้น ไม่ใช่ให้ AI พยายามรับมือ
- ต้องใช้เวลาปรับ ช่วงแรกควรฟังสายจริงย้อนหลังแล้วแก้จุดที่ยังไม่ดี ไม่ใช่เปิดแล้วปล่อยทิ้ง
ธุรกิจแบบไหนที่คุ้มที่สุด
ไม่ใช่ทุกธุรกิจที่ควรทำ กลุ่มที่เห็นผลชัดมีลักษณะร่วมกันคือ
- สายเข้าเยอะและคำถามซ้ำ เช่น ถามเวลาเปิด ที่จอดรถ ราคา สถานะออเดอร์
- เสียสายในช่วงพีค มีช่วงเวลาที่โทรเข้ามาพร้อมกันจนรับไม่ทัน
- มีนัดหมายจำนวนมาก คลินิก ศูนย์บริการ ร้านที่ต้องจองคิว ซึ่งได้ประโยชน์จากทั้งรับสายและโทรยืนยัน
- เปิดนอกเวลาทำการ ธุรกิจที่ลูกค้าโทรมาตอนดึกหรือวันหยุดแล้วไม่มีใครรับ
ส่วนธุรกิจที่มีสายเข้าน้อยและทุกสายเป็นเรื่องซับซ้อนเฉพาะราย การใช้คนรับอาจเหมาะกว่า
สิ่งที่ควรถามก่อนเลือกผู้ให้บริการ
- ต่อกับเบอร์และตู้สาขาที่เราใช้อยู่ได้ไหม ต้องเปลี่ยนอะไรบ้าง
- โอนสายให้พนักงานได้ทันทีไหม และส่งสรุปให้คนรับสายด้วยหรือเปล่า
- บันทึกเสียงและถอดข้อความเก็บไว้ที่ไหน เก็บนานแค่ไหน ใครเข้าถึงได้
- ขอฟังตัวอย่างสายจริงที่เป็นภาษาไทยได้ไหม ไม่ใช่แค่วิดีโอสาธิต
- ช่วงแรกใครเป็นคนปรับแต่งคำตอบ และปรับได้บ่อยแค่ไหน
- ถ้าระบบมีปัญหาระหว่างวัน สายจะตกไปที่ไหน มีทางสำรองหรือไม่
ข้อสุดท้ายสำคัญกว่าที่คิด เพราะถ้าระบบล่มแล้วสายหายไปเฉย ๆ เสียหายมากกว่าไม่ได้ติดตั้งตั้งแต่แรก ระบบที่ออกแบบดีจะมีทางสำรองให้สายวิ่งกลับไปหาพนักงานเสมอ
คำถามที่เจอบ่อย
Voice AI พูดไทยแล้วลูกค้าฟังรู้เรื่องไหม+
เสียงสังเคราะห์ภาษาไทยปัจจุบันฟังเป็นธรรมชาติและโต้ตอบได้จริง จุดที่ยังต้องระวังคือคำเฉพาะทาง ชื่อสินค้าแปลก ๆ และสำเนียงท้องถิ่นบางแบบ ซึ่งแก้ได้ด้วยการสอนคำเหล่านั้นเพิ่มตอนติดตั้ง
ต้องเปลี่ยนเบอร์โทรหรือระบบโทรศัพท์ไหม+
ไม่ต้อง ระบบเชื่อมกับเบอร์และตู้สาขาที่ใช้อยู่ได้ ลูกค้าโทรเบอร์เดิมเหมือนเดิม และยังตั้งได้ว่าสายแบบไหนให้ AI รับ สายแบบไหนส่งเข้าพนักงานโดยตรง
ต้องบอกลูกค้าไหมว่าคุยกับ AI+
ตั้งค่าได้ทั้งสองแบบ แต่แนะนำให้แจ้งตรง ๆ ตอนรับสาย เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ยอมรับได้เมื่อได้คำตอบเร็วและจบเรื่องจริง และช่วยลดความรู้สึกถูกหลอกเมื่อรู้ทีหลัง
ถ้าเรื่องซับซ้อนเกินที่ AI ตอบได้จะเป็นอย่างไร+
AI จะโอนสายให้พนักงานทันทีพร้อมสรุปว่าผู้โทรต้องการอะไร ทำให้คนรับสายต่อได้เลยโดยไม่ต้องให้ลูกค้าเล่าใหม่ตั้งแต่ต้น
รับได้กี่สายพร้อมกัน+
ขยายได้ตามปริมาณสายที่ธุรกิจต้องการ ไม่เหมือนพนักงานที่รับได้ทีละสาย จำนวนที่เหมาะสมประเมินจากสถิติสายเข้าจริงของแต่ละธุรกิจในช่วงพีค
บันทึกเสียงลูกค้าผิดกฎหมายไหม+
การบันทึกและประมวลผลเสียงเป็นข้อมูลส่วนบุคคลภายใต้ PDPA จึงต้องแจ้งผู้โทรให้ทราบและมีฐานทางกฎหมายรองรับ ระบบที่วางถูกต้องควรมีข้อความแจ้งตอนรับสายและกำหนดระยะเวลาเก็บข้อมูลไว้ชัดเจน
ลองคุยกับ Voice AI ของเราเลย
อ่านสิบรอบไม่เท่าโทรหนึ่งครั้ง สายนี้ AI รับเองทั้งสาย เปิดตลอด 24 ชั่วโมง ลองถามนอกสคริปต์หรือขอโอนสายให้พนักงานดูได้เลย
